Sentencia nº 3257-2013 de Juzgado Primero de Trabajo y Previsión Social, 19 de Enero de 2015

• Fecha de Resolución: 19 de Enero de 2015
• Emisor: Juzgado Primero de Trabajo y Previsión Social

19/01/2015 – LABORAL

3257-2013

ORDINARIO LABORAL 01173-2013-3257 of. 2º. JUZGADO PRIMERO DE TRABAJO Y PREVISIÓN SOCIAL:Guatemala, diecinueve de enero del dos mil quince- Se tiene a la vista para dictarSENTENCIAel proceso en el acápite identificado, el cual fue promovido porCESIAH K.A.V. en contra de TRANSACTEL, SOCIEDAD ANONIMA.LA PARTE ACTORAESTUVO ASESORADA POR: Los A.R.A. y J.M.B.C.. LA ENTIDAD DEMANDADA:Compareció por medio de MANDATARIOS ESPECIALES JUDICIALES CON REPRESENTACION Abogada E.R.R.V. y el Abogado J.C.J. y señaló como lugar para recibir notificacionesla DIAGONAL SEISDIEZ GUION CERO UNO ZONA DIEZ, CENTRO GERENCIAL LAS MARGARITAS, TORRE DOS NIVEL CATORCE OFICINA UN MIL CUATROCIENTOS DOS A” de esta ciudad Las partes son de este domicilio y civilmente capaces de comparecer a juicio. La naturaleza del juicio es ordinario laboral y tiene por objeto establecer y declarar si a la demandante le asiste el derecho al pago de las prestaciones laborales que reclama. De las actuaciones se desprenden los siguientes resúmenes:

DE LOS HECHOS CONTENIDOS EN EL MEMORIAL DE DEMANDA: Manifiesta la parte Actora que inicio su relación laboral eluno de julio del dos mil nuevemisma que finalizó eldos de julio del dos mil treceal haber sidodespedida en forma directa e injustificada, que laboro en jornada diurna en horario de seis horas a dieciséis horas de lunes a viernes y días sábados de siete horas a doce horas trabajando en total cincuenta y cinco horas semanales once horas trabajadas por demás de lo permitido porla Constitución Políticadela Repúblicade Guatemala; que desempeño sus labores como Agente de Servicio al Cliente, que devengo un salario promedio mensual durante los últimos seis meses de la relación laboral decinco mil cuatrocientos.La Actorahizo sus peticiones de trámite y de fondo de conformidad con la ley y ofreció sus medios de prueba.

D.C.D. DEMANDA: La parte demandada contestó la demanda en sentido negativo e interpuso las excepciones perentorias de PAGO y PRESCRIPCIÓN. Argumentado en cuanto ala C.D. DEMANDA: que las pretensiones de la parte actora son totalmente improcedentes y carentes de sustento legal, siendo que inicio su relación laboral el veinticuatro de agosto del dos mil nueve tal y como consta en el contrato individual de trabajo celebrado entre las partes con fecha quince de octubre de dos mil nueve, que desempeño el puesto de Representante de Servicio al Cliente, que durante los últimos seis meses de la relación devengo un salario de cuatro mil ochocientos trece quetzales con cincuenta y siete centavos. En cuanto a las OBLIGACIONES DERIVADAS DEL CODIGO DE TRABAJO Y DELA NORMATIVA DELA EMPRESAindico que tal y como consta en la patente de Comercio de Sociedad yla Patentede Comercio de Empresa que adjunta, su Representada es una sociedad anónima mercantil que tiene por objeto la prestación de todo tipo de servicios, dentro de los cuales se encuentra el de operar un centro de recepción de llamadas (call center) para distintas entidades. Siendo su actividad principal la intermediación del servicio de atención al cliente. El servicio al cliente y la calidad del mismo son elementos indispensables para el giro del negocio de su representada. Razón por la cual se mantienen monitoreos constantes tanto de parte de su representada, como de los clientes, para medir el nivel del servicio y su calidad. De estos resultados depende el mantener los contratos con el cliente y el pago de los servicios que se prestan. Que de acuerdo con el artículo 63 del Código de Trabajo los trabajadores deben desempeñar el servicio contratado bajo la dirección del patrono o de su representante a cuya autoridad quedan sujetos en todo lo concerniente al trabajo, ejecutar el trabajo con la eficiencia, cuidado y esmero apropiados y en la forma tiempo y lugar convenido, siendo esta característica del Contrato de Trabajo, lo que doctrinalmente conocemos como la dependencia técnica de la parte actora hacía el patrono. Que el contrato celebrado entre la parte actora y su representada estipula expresamente sus obligaciones y su incumplimiento será considerado una causal de despido justificado sin responsabilidad para el Patrono por pactarlo así expresamente las partes”. Las reglas de conducta de su Representada, las cuales le fueron debidamente entregadas ala Parte Actoray a las que además tuvo acceso por medio del portal denominado “intranet” de la empresa en el cual se encuentra una copia electrónica de las mismas, tal y como consta en la constancia de fecha veintiocho de febrero de dos mil catorce, emitida porla Coordinadorade Recursos Humanos de su Representada, en el cual también se expresan los valores fundamentales y esenciales para el adecuado desarrollo de las actividades de su Representada encontrándose entre ellas la pasión por su gente y el sentido de responsabilidad, encontrándose también las principales funciones del puesto desempeñado por la parte actora. De lo anterior expuesto se puede establecer que al momento de celebrar el Contrato Individual de Trabajo, la parte actora adquirió el compromiso de atender llamadas telefónicas y someterse a todas las obligaciones pactadas en el mismo, así como dar fiel cumplimiento a los reglamentos y políticas de su representada. Dentro de las cuales se destaca brindar el servicio pactado de conformidad con los procedimiento establecidos por su representada, obedecer las instrucciones de trabajo y especialmente aquellas dirigidas a alcanzar las metas de productividad establecidas para la cuenta a la que sean asignados, su Representada entrega a cada empleado, copia de las normas bajo las cuales los trabajadores deben de realizar sus servicios, así mismo los capacita sobre todos los procedimientos y normas que deben seguirse en la ejecución de sus labores. Las llamadas que atiende su representada a través de los agentes o representantes de servicio al cliente, son monitoreados constantemente por el cliente, para garantizar el nivel de servicio y atención al cliente requerido. Su representada maneja un centro de atención de llamadas, que brindan principalmente atención al cliente tanto a nivel nacional como internacional. Por lo tanto, al contratar a sus empleados se les indica que su función primordial es seguir los procedimiento establecidos para la prestación de servicio al cliente, tener un manejo óptimo del idioma ingles y mantenerse dentro de las métricas establecidas por su representada, lo anterior para que el agente pueda cumplir con los estándares de calidad para los cuales es contratada su Representada por los clientes titulares de las cuentas. La calidad de servicios y la asistencia y desempeño es monitoreada constantemente, tanto a nivel interno por su representada como por el cliente titular de la cuenta que contrata sus servicios, así como los clientes finales que realizan las llamadas y califican el nivel de servicio que los agentes prestan al atender dichas llamadas, sí esta no tiene el nivel necesario, entonces su Representada puede incluso perder la cuenta. Lo que pone en grave riesgo el trabajo de todos los demás empleados de la misma y un perjuicio económico sustancial para su Representada. En cuanto ala CONDUCTA DELA PARTE ACTORAindico: que en el último año de la relación laboral, había recibido llamadas de atención debido al incumplimiento de la normativa de la empresa y de sus obligaciones derivadas del contrato individual de trabajo, especialmente por el incumplimiento de las instrucciones que se le daban para el cumplimiento a los procedimientos de la empresa, afectando en repetidas ocasiones las métricas del sistema. Con fecha cinco de julio de dos mil doce, a la parte actora se le aplico una llamada de atención escrita de advertencia final. Lo anterior en virtud de que durante una llamada la agente se levanto de su estación con el objetivo de ir a traer agua, sin embargo, durante ese tiempo dejo al cliente en espera, al regresar procedió a transferir la llamada. El procedimiento correcto hubiera sido que al finalizar la llamada la agente fuera a traer agua y no durante la llamada. La parte actora acepto la falta y firmó la forma disciplina progresiva del empleado de fecha veinticuatro de julio de dos mil doce aceptando el contenido de la misma, la cual se hizo constar por medio del acta administrativa de fecha veinticuatro de julio de dos mil doce, y se hizo del conocimiento dela Inspección Generalde Trabajo por medio de la carta de fecha veinticinco de julio de dos mil doce. Con fecha veintidós de octubre de dos mil doce, a la parte actora se le aplico una llamada de atención verbal, lo anterior en virtud de que durante ese mes la actora incumplió con las métricas de productividad establecidas por su Representada y los estándares de calidad de servicio al cliente. La parte atora acepto la falta y firmó la forma disciplinaria progresiva del empleado aceptando así el contenido de la misma, señalando como plan de mejoramiento “esforzarme más en mis metas”. Con fecha cinco de noviembre de dos mil doce, a la parte actora se le aplico una llamada de atención escrita de advertencia final, lo anterior en virtud de que con fecha tres de noviembre de dos mil doce durante una llamada la parte Actora se encontraba ingresando a páginas de internet, lo cual está totalmente prohibido por su Representada. La parte actora acepto la falta y firmo la forma disciplinaria progresiva del empleado aceptando así el contenido del mismo. Los hechos indicados anteriormente se hicieron constar por medio del acta administrativa de fecha seis de noviembre de dos mil doce, haciéndose del conocimiento dela Inspección Generalde Trabajo por medio de carta de fecha trece de noviembre del dos mil doce. Con fecha veintinueve de noviembre de dos mil doce, a la parte actora se el aplico una llamada de atención de advertencia final, en virtud de que el veintiuno de noviembre de dos mil doce omitió seguir los procedimientos establecidos por su Representada al haber realizado...